Клиент должен быть доволен
15 февраля 2012
Работники службы сбыта находятся на «передовой» в общении с потребителями услуг. Именно эти специалисты первыми встречаются и с недовольством клиентов. Именно они знают, как говорится, в лицо всех потребителей.
Научиться работать с потребителями, выявляя их отношение к предприятию, их оценку качества полученных услуг — этому был посвящен практический
— Сегодня многие потребители платят только за те услуги, качество которых их действительно устраивает, — говорит координатор семинара, менеджер по персоналу Татьяна Тонких. — Порой не платят просто потому, что не нравится качество воды или им плохо ответили по телефону. Порой люди сталкиваются с волокитой или с низким качеством обслуживания персонала. Вопрос удовлетворенности потребителя необходимо рассматривать шире. Это и вопрос качества услуг, вопрос регулярных платежей потребителей, вопрос имиджа предприятия. Вот почему нашим специалистам очень важно понять, чем недоволен конкретный потребитель. А поняв это, совершить определенные действия, направленные навстречу потребителю.
Руководители служб сбыта трех предприятий Миасса, Сатки и Златоуста получили новые знания, освоили новые маркетинговые технологии и смогли систематизировать тот практический опыт, который есть у каждого.
Отличительная черта подобных семинаров в том, что прошедшие обучение руководители всегда транслируют полученные знания сотрудникам в своих подразделениях, тем самым процесс развития персонала становится все более широким. А самое главное — идет совершенствование всех рабочих процессов и улучшается качество обслуживания населения.
Юлия Кульчицкая,
— В первую очередь я увидела, что у компании «Группа Коммунальные технологии» на самом деле есть понимание того, что надо заниматься тем, как реагирует потребитель на оказываемые ему услуги. В современных условиях нельзя жить без понимания процесса формирования удовлетворенности потребителя.
Стремление «Группы Коммунальные технологии» создать систему мониторинга удовлетворенности потребителя, выстроить систему собственной работы в этом плане — стремление более чем похвальное.
На тренинге я увидела очень активную, подвижную, эмоциональную группу специалистов. Мне задавали здесь очень много вопросов. Порой даже маркетологи на семинарах столько не спрашивают. Меня восхитило их желание работать с потребителями качественно и на новом уровне. Это удивительно и это радует.
Актуальность и необходимость этого семинара безусловны. Полученные знания и практические навыки, приобретенные работниками «Водоканалов», должны обеспечить работу служб сбыта предприятий на качественно более высоком уровне. Будут найдены и новые формы работы с потребителями, предложены новые варианты оплаты, возможно, новые услуги.
Источник: пресс-служба «Группа Коммунальные технологии»
